Customer Loyalty Leadership - 14&15/03/2019

Formateur
Catégorie
Formations générales
Date
14&15 mars 2019 (de 9h30 à 17h)
Prix
€1 400

Fait 1 : il en coûte 5 fois plus cher d'attirer un nouveau client que de conserver un client existant.

Fait 2 : 44 % des entreprises s'efforcent d'attirer de nouveaux clients.  Seulement 18 % des entreprises se concentrent également sur la fidélisation de leur clientèle existante.

Fait 3 : 89% des entreprises considèrent l'expérience client comme un élément clé de l'évolution vers la fidélisation et la fidélisation des clients.

Fait 4 : la chance de vendre à un client existant est de 60 à 70%, tandis que la chance de vendre à un nouveau client est de 5 à 20%.

Fait 5 : les clients existants sont 50% plus susceptibles d'essayer de nouveaux produits et dépensent 31% de plus que les nouveaux clients.

 

Cette formation n'est dispensée qu'en néerlandais.

 

La cohésion d’équipe comme levier stratégique de la fidélisation client

 

Des équipes solides, où règnent la confiance et la collaboration, favorisent la confiance et la fidélité des clients. Au sein d’une telle équipe, chaque membre a à cœur d’accueillir au mieux le client, de lui offrir un service optimal, d’entretenir durablement la relation, de s’informer à propos de ses souhaits, attentes et besoins, et d’y répondre de manière proactive. 

Des collaborateurs heureux et enthousiastes contribuent à la loyauté émotionnelle des clients.

 

Un client satisfait c’est bien, un client loyal c’est mieux !

 

Autant de bonnes raisons d’évoluer de clients satisfaits vers des clients émotionnellement loyaux. 
C’est là que se jouera l’avenir du retail. Une identité résolument orientée client (mission, vision, valeurs) suscite la loyauté émotionnelle des collaborateurs, laquelle se reflète vers les clients à travers un comportement positif et une communication claire.

 

L’attention et l’énergie sincères qui règnent dans l’entreprise donnent envie au client de faire partie de cette communauté.

Des clients loyaux ne profitent pas seulement au retailer et/ou au fabricant. Le client lui-même a envie de se montrer loyal pour peu qu’on lui propose un service personnalisé unique qui excède ses attentes.

 

Afin de parvenir à la loyauté client, ou autrement dit à des clients émotionnellement loyaux, il faut parcourir tout un processus dont vous-même et votre équipe êtes le point de départ. Une entreprise où règnent la confiance et l’esprit d’équipe et qui s’est fixé un objectif et une mission clairs est prête à évoluer vers la loyauté client. Mais comment doit-elle s’y prendre exactement ? 

Lors de ce programme de 2x 2 jours, nous déterminons la manière dont votre entreprise peut évoluer de clients satisfaits vers des clients émotionnellement loyaux.

 

 

Basic - MY COLOURFUL LEADERSHIP (14&15 mars 2019)

 

Jour 1

La connaissance de soi est le commencement de la sagesse et le fondement de toute organisation orientée client, où les membres de tous les départements collaborent.

Chaque personne est unique. Au sein de n’importe quelle entreprise, différents types de personnalité sont constamment en contact les uns avec les autres, que ce soit entre collègues ou avec les clients. Les besoins de communication de ces individus peuvent fortement différer.

 

Durant cette journée, les participants découvriront comment leur propre efficacité dépend de leurs préférences comportementales et de leur style de leadership. Les couleurs correspondant aux besoins de communication et préférences individuelles sont identifiées et discutées sur base du modèle Insights Discovery (typologie des couleurs).

La prise de conscience de son comportement actuel et de son effet sur les collègues et les clients joue un rôle crucial dans la réalisation des objectifs de l’équipe.

 

Jour 2

Au cours de cette deuxième journée, nous faisons le lien avec l’efficacité de l’équipe en examinant les qualités et les points à développer des différents types de leadership, la valeur ajoutée de chaque membre de l’équipe et les moyens de renforcer la confiance mutuelle. Nous passons en revue les cinq points d’ancrage et les cinq frustrations du travail en équipe afin de parvenir à des résultats collectifs durables. Les équipes performantes sont en effet en mesure d’exceller dans les situations les plus diverses, avec à la clé un niveau élevé de satisfaction et de loyauté client.

 

Advanced - MY COLOURFUL LEADERSHIP (9 & 10 mai 2019)

 

Jour 1

Lors de cette journée, nous approfondissons le rôle du leader en tant que coach. Nous apprenons comment piloter et coacher plus efficacement la dynamique d’équipe en fonction des couleurs et dans le respect des préférences comportementales et des styles de leadership de chacun. Nous examinons l’importance de la motivation intrinsèque et extrinsèque et la différence entre les deux et formulons un plan d’action ciblé grâce à des objectifs SMARTA concrets. Grâce au leadership/coaching situationnel, vous apprenez à déléguer judicieusement à vos collaborateurs.

 

Jour 2

Nous poursuivons notre exploration et étudions comment piloter les changements continus survenant dans l’entreprise de manière plus efficace et flexible. Afin de réaliser les objectifs individuels et collectifs, nous nous exerçons aux différentes techniques de coaching lors des entretiens individuels et apprenons à diriger les réunions d’équipe avec professionnalisme et à donner et recevoir du feed-back de manière correcte et constructive.

A propos de l'entraîneur

Yves Thoorens enseigne aux équipes comment travailler de façon plus orientée client en batissant une confiance mutuelle avec son entreprise de formation et de coaching d’entreprise Integratio.

 

"Nous apprenons aux gens à collaborer autour de missions orientées client et de valeurs communes à tous les départements, en vue de développer une organisation ouverte et évolutive définitivement orientée client.

Personnellement, j’aime rendre une équipe plus forte, lui permettre d’anticiper positivement les changements auxquels nous sommes constamment confrontés. Cela passe par la connaissance de soi. Savoir ce que vous pouvez ou ne pouvez pas faire, ce que votre coéquipier peut ou ne peut pas faire, et comment vous pouvez vous renforcer mutuellement.  C’est ainsi que se développe une culture ouverte du feedback dans une confiance à 360°.

Quel rôle jouez-vous en tant qu’individu, équipe et organisation : là est ma passion! « Des employés heureux et enthousiastes co-créent des clients émotionnellement loyaux » : là est ma vision et je me perçois dans ce processus comme un facilitateur et un coach."

 

Yves est titulaire d’un diplôme en sciences économique appliquée et d’une licence spéciale en marketing (Vlerick School Of Management). Il a occupé divers postes sales et marketing au sein de différentes entreprises et y a appris à inspirer et faciliter les équipes.